(गेडीमिनास लिपनिकास, यूनिवर्सिटी ऑफ साउथ ऑस्ट्रेलिया)


एडीलेड, चार नवंबर (द कन्वरसेशन) कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) का तेजी से रोजमर्रा के कामकाज में इस्तेमाल बढ़ता जा रहा है। हालांकि, आंकड़े बताते हैं कि केवल लगभग सात से 13 प्रतिशत कंपनियों (आकार के अनुसार) ने ही इसे अपने नियमित व्यावसायिक कार्य में शामिल किया है।


कुछ विशेष व्यावसायिक क्षेत्रों में इसे ज्यादा अपनाया गया है, जहां लगभग 78 प्रतिशत कंपनियों ने कम से कम एक क्षेत्र में एआई उपरकणों का उपयोग करने की बात कही है। इसके अलावा, 90 प्रतिशत से अधिक कंपनियां आने वाले तीन वर्षों में एआई में निवेश बढ़ाने की योजना बना रही हैं।


एआई को इतनी तेजी से अपनाने के पीछे दक्षता में उल्लेखनीय वृद्धि और लागत में कमी की उम्मीदें हैं।


हालांकि, एआई के व्यापक उपयोग के साथ कर्मचारियों की छंटनी भी बढ़ रही है। अलग-अलग अनुमान लगाए गए हैं लेकिन यह स्पष्ट है कि अगले एक दशक में लाखों नौकरियां एआई की वजह से बदल जाएंगी या खत्म हो जाएंगी।


फिर भी, एआई के ऊंचे वादों के बावजूद कई कंपनियों को अपेक्षित लाभ नहीं मिल रहा है। एआई से उत्पादकता में वृद्धि के आंकड़े अस्पष्ट हैं और कई कंपनियां महंगी क्रियान्वयन नाकामी का सामना कर रही हैं।


कंपनियां उस स्थिति का शिकार हो रही हैं जिसे ‘डोरमैन फॉलसी’ कहा जाता है यानी जटिल मानव भूमिकाओं को केवल एक कार्य तक सीमित कर देना और लोगों के स्थान पर एआई का इस्तेमाल करना। इससे उन सूक्ष्म मानवीय पहलुओं को नजरअंदाज किया जाता है जो इंसान अपने काम में लाते हैं जैसे अनुकूलन क्षमता, सहानुभूति और संदर्भ की समझ।


डोरमैन फॉलसी क्या है?


ब्रिटिश विज्ञापन कार्यकारी रोरी सदरलैंड ने 2019 की अपनी किताब अल्केमी में ‘डोरमैन फॉलसी’ शब्द गढ़ा।


उन्होंने होटल के एक डोरमैन (दरबान) के उदाहरण से यह बताया कि व्यवसाय कैसे किसी व्यक्ति की भूमिका के वास्तविक मूल्य को गलत समझ लेते हैं।


एक व्यवसायिक सलाहकार के लिए डोरमैन बस दरवाजे पर खड़ा एक व्यक्ति लगता है, जो आने-जाने वालों से हल्की बातचीत करता है और कभी-कभी दरवाजा खोलता या बंद करता है।


अगर यही उसका पूरा काम है, तो कोई तकनीकी समाधान आसानी से उसकी जगह ले सकता है और लागत घटा सकता है। लेकिन ऐसा करने से हम उस भूमिका की असली जटिलता को मिटा देते हैं।


वह सिर्फ दरवाज़ा खोलने वाला व्यक्ति नहीं होता है बल्कि वह मेहमानों का स्वागत करता है, टैक्सी बुलाता है, सुरक्षा सुनिश्चित करता है, अवांछित व्यवहार को हतोत्साहित करता है, और नियमित ग्राहकों पर विशेष ध्यान देता है।


यहां तक कि डोरमैन की मात्र उपस्थिति भी किसी होटल या इमारत की प्रतिष्ठा और सुविधा की धारणा को बढ़ा देती है।


यही है डोरमैन फॉलसी- किसी मानवीय भूमिका को इसलिए हटाना क्योंकि तकनीक उसकी सबसे सरल क्रिया की नकल कर सकती है, जबकि उस भूमिका के वास्तविक मूल्य यानी सेवा, मानवीय जुड़ाव और संदर्भ को अनदेखा कर दिया जाता है।


एआई के बढ़ते उपयोग के साथ कई कंपनियां अब कर्मचारियों का मूल्यांकन उसी तरह करने लगी हैं जैसे कोई सलाहकार डोरमैन का करता है।


ध्यान केवल इस पर रहता है कि कितनी लागत घटाई जा सकती है। लेकिन अक्सर हम यह भूल जाते हैं कि एक व्यक्ति संदर्भ, निर्णय और अदृश्य योगदानों के माध्यम से संगठन में कितनी अहम भूमिका निभाता है।


इस साल की शुरुआत में ऑस्ट्रेलिया के कॉमनवेल्थ बैंक ने 45 ग्राहक सेवा कर्मचारियों को हटा दिया और उनकी जगह एआई ‘वॉइस बॉट’ लगा दिया। लेकिन जब श्रमिक संघ ने इन छंटनियों को चुनौती दी, तो बैंक ने अपना निर्णय वापस ले लिया और स्वीकार किया कि उसने “सभी व्यावसायिक कारकों पर पर्याप्त विचार नहीं किया था।’’


अमेरिका में फास्ट-फूड श्रृंखला ‘टाको बेल’ ने पिछले साल अपने ड्राइव-थ्रू में वॉइस एआई लागू किया, ताकि त्रुटियां घटाई जा सकें और सेवा तेज हो सके। लेकिन ग्राहकों की शिकायतों और सोशल मीडिया पर पोस्ट हुए वीडियो के बाद कंपनी अब अपने एआई उपयोग पर पुनर्विचार कर रही है।


कई कंपनियां अब उन्हीं कर्मचारियों को फिर से भर्ती कर रही हैं जिन्हें उन्होंने हटाया था। इसके अलावा, उपभोक्ता भी ग्राहक सेवा में एआई से संवाद करना पसंद नहीं करते और अधिकांश लोग कहते हैं कि वे ऐसी कंपनी को चुनेंगे जो एआई का उपयोग नहीं करती।


एआई का उपयोग उन भूमिकाओं में किया जा सकता है जहां मानवीय निगरानी की आवश्यकता नहीं होती जैसे डेटा एंट्री, छवि प्रसंस्करण या भविष्यवाणी आधारित रखरखाव, जो मशीनों की स्थिति की निगरानी करता है।


अब तक के साक्ष्य स्पष्ट हैं कि एआई का सबसे अच्छा उपयोग तब होता है जब इसे मानव निर्णय के साथ जोड़ा जाता है।


द कन्वरसेशन गोला